La gestión de las relaciones interpersonales en la realización de quejas de servicio a empresas de taxi en Twitter/X: el caso de Uber en México y España

Resumen

Las quejas de servicio en interacciones cara a cara y telefónicas han recibido alguna atención entre hispanistas (v. p. ej., Márquez Reiter, 2005, 2013). Sin embargo, si bien existen algunos estudios de quejas sobre servicios en línea en inglés y otras lenguas (v. p. ej., Vásquez, 2011; Meinl, 2013; Dayter y Rüdiger, 2014), se ha prestado poca atención a esta actividad en los entornos digitales del mundo hispanohablante. Empleando una perspectiva pragmática contrastiva, este artículo examina las quejas de servicio presentadas por los usuarios de Uber en las cuentas de Twitter/X de la compañía en México y España. A partir del corpus seleccionado, y adoptando la perspectiva de la gestión de las relaciones interpersonales (rapport management) (Spencer-Oatey, [2000] 2008) se explora si los usuarios que emiten las quejas se orientan al mantenimiento, realce o amenaza de las buenas relaciones, tal como se manifiesta en su selección de fórmulas semánticas y empleo de modificadores internos y externos. Además, se examinan las tendencias en la producción de quejas en relación con los propósitos interaccionales reflejados en las mismas. Los resultados muestran que, si bien los usuarios en los dos grupos adoptaron una orientación general amenazadora, hubo diferencias sobre cómo se manifestó esta orientación. Asimismo, se encontró que las quejas parecen cumplir muy distintos propósitos para los dos grupos estudiados. Esto sugiere que los usuarios de las dos cuentas de Twitter/X tienen diferentes prioridades en la interacción.